Enquête de satisfaction Docuworld 2014

Chaque année, Docuworld réalise une enquête de satisfaction auprès de ses clients. Celle-ci rentre dans le cadre de la politique qualité du groupe, certifié ISO 9001 depuis de nombreuses années. Elle permet à l’entreprise d’évaluer la satisfaction de ses interlocuteurs vis-à-vis de la prestation et du service apporté. Elle complète ainsi les retours « à chaud » obtenus grâce aux cartes T mises à disposition avec les travaux des clients.

L’ensemble du groupe est ravi, à l’issu de ce sondage, de remettre 1€ par questionnaire renseigné à une association qui partage ses valeurs. En 2014, 220€ vont ainsi être reversés à APEDYS 44. Cette association, qui a aidé l’une de nos salariées par le passé, œuvre auprès des parents d’enfants dyslexiques afin de :

- les informer et les soutenir

- sensibiliser et d’informer les professionnels de l’éducation et de la santé

- faire connaître le trouble de l’apprentissage du langage écrit

Les enquêtes de satisfaction ont été envoyées en mars 2014 par notre partenaire QUALIVOX. Ce recours à un prestataire extérieur permet au groupe d’obtenir un avis objectif sur l’évolution des réponses et d’envisager des pistes d’amélioration vues par un œil extérieur. Afin de permettre la comparaison par rapport aux années précédentes, les questions ne sont pas modifiées d’une année sur l’autre. En fonction de l’évolution du groupe, de nouvelles peuvent être sont ajoutées afin d’affiner l’analyse.

L’enquête est constituée de 29 questions portant sur la prestation, le service, le prix, le délai, la connaissance de l’entreprise, son image…

Les principaux résultats 2014 pour l’ensemble du groupe :

220 répondants à l’enquête de satisfaction soit un taux de retour de 9,27 %.

Pour information, le taux moyen de retour d’une enquête de satisfaction en B to B oscille entre 10 et 20 %. En 2015, Docuworld Group aura pour objectif d’atteindre au minimum un taux de retour de 10%.

Qualité

À la question : « la qualité des prestations réalisées est satisfaisante ? », 100% des répondants ont coché « plutôt d’accord » ou « tout à fait d’accord ». (+ 4 pts par rapport à 2013)

Concernant le service, à la question  » au global êtes-vous satisfaits de nos services ? », 99% sont « plutôt d’accord » ou « tout à fait d’accord ». (+ 1 pt par rapport à 2013)

Délai

En termes de réactivité, l’ensemble du groupe obtient 98,6% de clients satisfaits du respect des délais. Certaine filiales obtiennent 100% de satisfaction !

Conseil

Les répondants estiment à 97,3% avoir été bien conseillés.

Recommandation

Voici le Net Promoteur Score (NPS) de Docuworld : 40,4. À quoi ce chiffre peut-il bien correspondre et est-il bon ?

Petite définition : le NPS évalue dans quelle mesure le répondant recommanderait une certaine société, produit ou service à ses amis, ses proches ou ses collègues.

Nous avons posé la question suivante : « Sur une échelle allant de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez les produits et services de notre société à votre entourage ? » Ainsi nous avons pu classer les répondants dans 3 catégories distinctes :

  • Promoteurs = répondants donnant un score de 9 ou 10
  • Passifs = répondants donnant un score de 7 ou 8
  • Détracteurs = répondants donnant un score de 0 à 6

=> NPS = % de promoteurs – % de détracteurs

Un bon NPS est un NPS positif (>0) et l’on considère qu’un NPS >50 est excellent. Nous n’en sommes pas loin !

Les nouveautés

Cette année, nous avons décidé d’en savoir plus quant à la perception de Docuworld par nos clients.

L’image véhiculée par Docuworld Group auprès de ses clients est la suivante :

image docuworld

Docuworld a intensifié sa stratégie web depuis 1 an avec le lancement de son site actuel www.docuworld.fr et de ce blog en octobre dernier.  Ce dernier semble méconnu par nos clients. À nous de corriger cela car nos contacts devraient être intéressés par toute une partie de son contenu : « Les astuces » et « Docuworld Inside« . Pixie, notre cocotte délivre ses bons conseils dans la partie astuces et vous fait part de la vie de l’entreprise dans l’espace Inside.

Et maintenant quelles actions ? Le but d’une enquête de satisfaction est d’identifier les points forts et les points d’achoppement d’une entreprise. Nous avons vu ci-dessus que l’ensemble de nos clients étaient satisfaits en général de la qualité de la prestation et du service, des délais et du conseil.

Dans un premier temps, tous les clients ayant émis une insatisfaction vont être contactés individuellement, afin d’en connaître les motifs précis, et surtout afin de leur proposer des actions d’amélioration.

Dans un second temps, une analyse sera réalisée avec Qualivox afin de dégager nos futurs axes de travail, pour améliorer la qualité de notre service et de nos prestations. En effet, au-delà des impressions que nous réalisons, nous apportons à nos clients une offre sur mesure, avec un service adapté à chacun de leurs besoins (PAO, conseils, livraisons,…) comme l’exprime les valeurs de notre groupe : les 5E.

5E

 

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